ХАРТА НА КЛИЕНТА

ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ – БЕРКОВИЦА

Утвърждавам:

КМЕТ:

/ Инж. М. ДОЦОВ /

ХАРТА НА КЛИЕНТА

ВОДЕНИ от разбирането, че общините са за хората, имайки предвид важността на развитието на местното самоуправление в духа на присъединяването ни към Европейския съюз и всеобщата глобализация, отчитайки изискванията на Плана за изпълнение на Стратегията за модернизиране на държавната администрация и Стратегията за развитие на Община Берковица, приветствайки изразената воля на местните организации и неправителствените общности, работейки за осигуряване на прозрачност в работата на публичната администрация и гарантиране услуги на гражданите и бизнеса, отбелязвайки стремежа и натрупания до момента опит за подобряване обслужването на гражданите на принципа “ едно гише “, прилагайки принципите на Стандарта ISO 9001-2000,

НИЕ, СЛУЖИТЕЛИТЕ ОТ БЕРКОВСКАТА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ,

ПОЕМАМЕ отговорността неотменно да спазваме принципите на тази ХАРТА и призоваваме всички жители на Община Берковица да бъдат максимално пълноценни за свободното развитие на гражданското общество.

В духа на 125-ГОДИШНИТЕ ЦЕННОСТИ, градени с усърдието на дедите ни, поставяйки доброто си име над всичко, потвърждаваме волята си за спазване на следните правила в административното обслужване:

въвеждане на принципа на СЛУЖЕБНОТО НАЧАЛО при обслужването на гражданите / депозиране на услуга и получаване на услуга от едно и също място /;

еднакъв достъп до услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход, религиозни убеждения, физически увреждания;

отделяне на административното обслужване на гражданите и оперативната управленска дейност на администрацията и организирането му в строго регламентиран технологичен процес;

открито, честно и любезно отношение към всички клиенти;

професионално общуване и осигуряване на пълна информация на клиента и консултации още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп / личен контакт, телефон, поща, Интернет-страница, електронна поща /;

въвеждане на механизми за обратна връзка от клиента и поуки от направените коментари и забележки;

работа в екип, взаимовръзка със заинтересованите страни за представяне на усъвършенствани комплексни услуги;

въвеждане на Стандарта ISO 9001-2000 и публикуване на резултатите от дейността според този стандарт.

публикуване на оценки за удовлетвореността на клиентите с оглед прозрачност, елиминиране на елементите на корупция и утвърждаване на доброто име на общината;

използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри, удовлетворяващи потребностите на клиентите;

предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на клиенти в неравностойно положение.

Като представители на местната власт, декларираме, че ще спазваме ПРАВАТА на клиентите, регламентирани в законодателството, нормите на Общинския съвет, Устройствения правилник на администрацията, Правилника за административното обслужване на гражданите и стойностите на 125-ГОДИШНОТО БЕРКОВСКО ОБЩИНСКО УПРАВЛЕНИЕ:

клиентът е пряк участник в разработването и актуализирането на тази ХАРТА;

клиентът винаги е прав до аргументирано доказване на противното;

клиентът има право на равен достъп на информация в открита и предразполагаща обстановка чрез каналите и мрежите, съществуващи в администрацията;

клиентът има право да изисква нормативни документи по Стандарта ISO 9001-2000. Служителите от администрацията са длъжни да осигурят документацията, спазвайки компонентите достъпност, прозрачност, отзивчивост, комуникативност, равнопоставеност, вежливост, отзивчивост и отговорност;

клиентът има право да изисква конфиденциалност относно негови запитвания и жалби, независимо от характера на потребността, социалното положение, образование, пол, възраст, етнически произход или религиозна принадлежност;

клиентите имат право да изискват разбираема, пълна и точна обратна информация / специални бланки за предложения, коментари, похвали, оплаквания, анкети, фокус групи, специализирана рубрика в Интернет-страницата и др. / с цел да бъдат взети под внимание изменящите се потребности;

клиентът изисква отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни с постигнатите резултати спрямо съответни показатели, дефиниции или конкретни решения;

клиентът има право да изисква механизъм за контрол по изпълнението на собствените правила и стандарти в административното обслужване;

клиентът участва в измерването и публикуването на оценките за удовлетвореност на общността, ползваща услугите на администрацията;

клиентът участва в планирането и маркетинга за подобряване дейността на административното обслужване;

клиентът има право на всякакви форми за получаване на сведения от нормативни документи, базирани в администрацията.

ВЛАГАЙКИ професионализма и енергията си за отстояване на моралните принципи на ХАРТАТА, служителите от Берковската общинска администрация поемат задължения за :

дълбоко разбиране на потребностите на клиентите;

бързо разпознаване на сприхави или проблемни клиенти и намиране на алтернативи за добронамерено и професионално решение на конфликтите;

поемане на отговорност за неприкосновеността на клиента и защитаване на поверителна информация за него;

загрижено и с внимание идентифициране на варианти за задоволяване потребностите на клиента;

изграждане на доверие чрез открито и непосредствено общуване;

демонстриране на позитивно и гъвкаво отношение в намирането на решения на молбите на клиентите;

демонстриране на добро познаване на нормативната уредба чрез алтернативни решения, ако нормата създава препятствия;

анализиране на проблемите по систематичен и логичен начин;

целесъобразни и постижими решения, като обръщат внимание на клиента за недостатъците на всеки вариант;

търпеливо и тактично обясняване правата на клиента и административните забрани, търсене на алтернативи, както и на нови, оригинални решения.

демонстриране на безпристрастност и честност при консултиране на клиенти, спазвайки стриктно Етичния кодекс за поведение на служителите в държавната администрация.

ЗА КОНТАКТИ:

3500 гр. Берковица, обл. Монтана, пл. “ Славейков “ – 4

Тел. централа: 0953/ 88695, Техн. секретар: 0953/ 88404, Факс: 0953/ 88405,

E-mail: ob@berk-bg.com